Come Triplicare il tuo Business nei Prossimi 12 mesi (Parte Seconda)
Monitoraggio e Comunicazione del ROI
Monitoraggio e Comunicazione del ROI
Principio: Il monitoraggio e la comunicazione del ROI (Return on Investment) sono essenziali per mantenere il cliente coinvolto e soddisfatto. Non basta fornire genericamente valore, bisogna anche assicurarsi che il cliente ne sia consapevole e che lo percepisca con dati comprensibili.
Se non comunichi ai clienti i risultati del tuo lavoro, è come se il valore fornito non esistesse. In altre parole, se un albero cade nella foresta ma nessuno lo vede, è come se non fosse mai caduto.
Allo stesso modo, se il cliente non è a conoscenza dei progressi fatti grazie al tuo prodotto o servizio, potrebbe pensare che tu non stia facendo nulla. È fondamentale mantenere una comunicazione trasparente e regolare con il cliente riguardo ai progressi e ai risultati ottenuti.
Perché è Importante
Costruire Fiducia: I clienti devono sapere che stai lavorando per loro e che i loro investimenti stanno producendo risultati. Se non sanno cosa stai facendo o quali progressi stai facendo per loro, potrebbero perdere fiducia e considerare di interrompere la collaborazione.
Migliorare la Percezione del Valore: Mostrare costantemente ai clienti i risultati del tuo lavoro rinforza la percezione del valore del tuo servizio. Quando i clienti vedono progressi tangibili, sono più propensi a continuare a utilizzare il tuo prodotto o servizio e a rinnovare contratti.
Prevenire la Sensazione di Abbandono: La mancanza di comunicazione può portare i clienti a sentirsi trascurati o ignorati, generando insoddisfazione e aumentando il rischio di abbandono. Un cliente che non si sente seguito o informato potrebbe pensare che tu non stia facendo nulla per lui, anche quando in realtà stai lavorando duramente dietro le quinte.
Vediamo un esempio di come monitoriamo il ROI per i nostri clienti nella nostra azienda:
Esempi Pratici di Monitoraggio e Comunicazione del ROI
1. Compagnie Aeree:
Le compagnie aeree comunicano regolarmente ai passeggeri aggiornamenti sui ritardi dei voli. Anche se non ci sono cambiamenti concreti nella situazione (ad esempio, il volo è ancora in ritardo), il semplice fatto di tenere informati i passeggeri riduce la loro frustrazione. Anche se non parliamo di ROI in senso stretto ovviamente, questa comunicazione regolare fa sentire i passeggeri assistiti e li rassicura che la compagnia sta gestendo la situazione.
2. Agenzie di Reclutamento:
Se un’agenzia di reclutamento promette di trovare il miglior candidato per un'azienda, deve aggiornare il cliente regolarmente sui progressi. Ad esempio, può comunicare quanti candidati sono stati contattati, quante interviste sono state condotte, e quali sono i prossimi passi. Senza questi aggiornamenti, il cliente potrebbe pensare di essere stato dimenticato o che l’agenzia non stia lavorando attivamente per lui.
3. Agenzie di Marketing:
Le agenzie di marketing spesso promettono di generare lead o aumentare le vendite per i loro clienti. È importante che queste agenzie mostrino regolarmente i risultati ottenuti, ad esempio attraverso report settimanali o mensili che evidenzino il numero di lead generati, le conversioni raggiunte, e l'andamento delle campagne pubblicitarie. Inoltre, potrebbero organizzare call regolari per discutere dei progressi e delle strategie future.
Nel nostro caso ad esempio da anni combattiamo contro gli aggiornamenti “farlocchi”, cioè agenzie web che mostrano volontariamente fumo negli occhi perché non riescono a portare lead qualificati. Quindi forniscono report con “numero di visite al sito”, “numero di Click” e altri dati completamente irrilevanti ai fini del risultato.
4. Ristoranti
Ristorante con Servizio di Delivery: Un ristorante che collabora con una piattaforma di consegne a domicilio può informare regolarmente il cliente sul tempo medio di consegna. All’interno del ristorante un responsabile di sala può assicurarsi di tenere aggiornati i clienti in caso di ritardi.
Oppure comunicare il tempo di attesa per la prossima portata e/o inframezzare il tempo di attesa con piccoli stuzzichini ogni volta diversi in modo da far sentire il cliente seguito e apprezzato “oltre” quello che ha ordinato. La percezione di ROI è pazzesca al costo di qualche centesimo di food cost e un po’ di organizzazione interna.
5. Dentisti
Studio Dentistico: Un dentista potrebbe inviare regolari aggiornamenti ai pazienti sui benefici dei trattamenti che hanno iniziato. Ad esempio, per un trattamento ortodontico, comunicare ogni trimestre con fotografie i progressi fatti, i miglioramenti nella posizione dei denti e i tempi previsti per la conclusione del trattamento. Anche se non ci sono miglioramenti visibili immediati, questo rafforza la percezione che il trattamento sta andando avanti come previsto.
6. Estetiste
Centro Estetico: Un centro estetico che offre trattamenti a pacchetto, come un ciclo di 10 sedute per ridurre la cellulite, può inviare aggiornamenti settimanali o mensili sul progresso. Anche se il cliente non nota subito i risultati, l’estetista può inviare email con i dati raccolti durante le visite (misure, foto di progressi) per mostrare i miglioramenti anche minimi e rafforzare la fiducia nel trattamento.
Trattamenti Viso: Per i trattamenti di ringiovanimento, inviare aggiornamenti sui miglioramenti graduali della pelle (es. diminuzione delle rughe, aumento dell’elasticità) misurati con strumenti specifici o attraverso foto comparate nel tempo, anche se i risultati finali richiedono più sedute.
7. Medici Estetici
Clinica di Medicina Estetica: Per i trattamenti come la rimozione di macchie cutanee o il laser per la rimozione dei peli, la clinica può inviare report mensili ai clienti mostrando la percentuale di riduzione delle macchie o dei peli rispetto alla situazione iniziale. Anche se il trattamento richiede più tempo, mostrare i progressi periodici mantiene il cliente consapevole dei benefici e lo incoraggia a completare il ciclo.
Trattamenti Anti-età: Un medico estetico potrebbe tenere informati i clienti sui miglioramenti della qualità della pelle o del tono muscolare attraverso report basati su analisi periodiche, mostrando la riduzione delle rughe o il miglioramento dell’idratazione cutanea. Anche se non ci sono miglioramenti radicali immediati, vedere dati oggettivi aiuta a percepire il valore del trattamento.
8. Agenti Immobiliari
Vendita di Immobili: Un agente immobiliare può aggiornare regolarmente (intendo su base settimanale) i proprietari sulle visualizzazioni dell'annuncio, i contatti ricevuti e le visite effettuate all'immobile. Anche se non c’è ancora una proposta concreta, il fatto che ci siano stati contatti e visite dà al proprietario la consapevolezza che l'agente sta lavorando attivamente per vendere l’immobile.
Ricerca di Acquirenti: Se un agente sta cercando un immobile specifico per un cliente, può inviare aggiornamenti settimanali con le proprietà visitate, i feedback ricevuti e le nuove opzioni disponibili sul mercato. Anche se non è stato ancora trovato l'immobile ideale, il cliente percepirà che l'agente sta lavorando costantemente per soddisfare le sue esigenze.
Come Implementare il Monitoraggio e la Comunicazione del ROI
Stabilisci Punti di Contatto Regolari:
Pianifica aggiornamenti periodici con i clienti, come riunioni settimanali o mensili, dove discuti i progressi e i risultati raggiunti. Questo mantiene i clienti informati e offre loro l'opportunità di fare domande o dare feedback.
Utilizza Report Dettagliati:
Crea report dettagliati che mostrino chiaramente i risultati delle attività svolte. Questi report devono essere facili da comprendere e visivamente chiari, con grafici, statistiche e spiegazioni su come i tuoi sforzi stanno portando valore al cliente.
Usa Dashboard in Tempo Reale:
Implementa dashboard online accessibili ai clienti, dove possono monitorare i progressi in tempo reale. Questi strumenti offrono trasparenza totale e consentono ai clienti di vedere immediatamente i risultati delle tue azioni.
Evidenzia le Vittorie e i Progressi:
Non limitarti a mostrare i dati: racconta anche le storie di successo. Evidenzia i traguardi raggiunti, come un aumento del traffico del sito web o il miglioramento del tasso di conversione, per mostrare il valore concreto del tuo lavoro.
Comunica anche i Piccoli Progressi:
Anche i piccoli miglioramenti sono importanti e devono essere comunicati. Ad esempio, se stai lavorando su una campagna di marketing che richiede tempo per mostrare risultati significativi, comunica i piccoli passi che stai facendo, come l’ottimizzazione di una parte del funnel di vendita.
Fornisci Chiarezza sui Prossimi Passi:
Ogni aggiornamento dovrebbe includere anche i prossimi passi. Spiega cosa stai per fare e perché, e come queste azioni contribuiranno a portare ulteriore valore al cliente. Questo aiuta i clienti a vedere che c’è un piano strutturato e che il lavoro progredisce in modo pianificato.
Sii Proattivo nelle Comunicazioni:
Non aspettare che il cliente ti chieda aggiornamenti. Anticipa le loro preoccupazioni e fornisci informazioni prima che se ne senta la necessità. Questo dimostra professionalità e un alto livello di servizio.
Evita gli Errori Comuni
Non Comunicare Troppo Poco: Un errore comune è quello di non comunicare abbastanza. Anche se stai ottenendo buoni risultati, se il cliente non lo sa, potrebbe non apprezzare il tuo lavoro.
Eccesso di Comunicazione Inutile: Anche comunicare troppo può essere un problema. Assicurati che ogni aggiornamento sia rilevante e utile per il cliente, evitando di sovraccaricarlo con informazioni inutili.
Comunicazione Non Personalizzata: Adatta la comunicazione al cliente specifico. Non tutti i clienti hanno le stesse esigenze o vogliono lo stesso livello di dettaglio; personalizza i tuoi aggiornamenti in base alle loro preferenze e al loro ruolo.
Benefici del Monitoraggio e della Comunicazione del ROI
Aumento della Fidelizzazione: I clienti che vedono regolarmente il valore del tuo lavoro sono più propensi a rimanere con te a lungo termine.
Miglioramento della Reputazione: Una comunicazione chiara e continua ti posiziona come un partner affidabile e professionale, migliorando la tua reputazione nel settore.
Riduzione del Tasso di Abbandono: I clienti informati e consapevoli del valore ricevuto sono meno propensi a lasciare il servizio, riducendo così il tasso di abbandono.
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